【MBA中国网讯】山东大学管理学院 王益民教授《化解危机：有效信息披露助力企业疫情管理》

新型冠状肺炎疫情突发对很多企业的生产运营与危机应急能力提出了严峻挑战，该挑战对中小企业尤其明显。积极应对，做好疫情管理，化危为机，是企业“疫”不容辞的责任。这不仅体现在“做”上，更体现在“说”上：一方面，企业应在做好防范措施的基础上，及时调整经营战略，积极筹备复工复产；另一方面，还要积极做好与利益相关者的沟通工作，缓解其焦虑情绪，赢得他们的信任。其中，疫情信息披露是企业与利益相关者沟通的重要方式之一。除少数涵盖积极信息（如企业捐赠）外，大多数疫情相关的信息是消极的（如自身业务受疫情影响）。这些不得不披露的消极信息很可能会影响企业核心利益相关者（如投资者和客户）对企业的信心和信任，从而影响企业的短期与长期利益。

言语行为理论强调语言在社会沟通交流中所发挥的重要作用，即语言表达者可通过“字面用意”来传递间接的“言外之力”，从而激发交流双方的情绪感知与行为。已有大量研究表明，不同的信息披露形式会影响利益相关者的判断与决策，尤其是对于负面信息而言，披露的内容与形式（如语言的积极性）会同时影响利益相关者对企业的评价，而这一点在管理实践中往往被人忽略。在当前特殊的疫情背景下，利益相关者对于信息的敏感度将会大幅提升。如何提升信息披露的有效性，化危为机，对企业发展具有重要意义。笔者建议，企业可以尝试从以下几方面入手。

01、构建积极框架提振信心

心理学中的属性框架理论强调，人们对相同价值事件的评价会受到语言描述的影响。具体而言，在保持客观价值不变的情况下，与负面框架相比，积极框架之下，人们对事件的评价会更加积极。采用积极的语言框架进行疫情信息披露，有助于提升利益相关者对企业化解经营危机的信心。然而，根据我们对目前“新三板”企业疫情信息披露情况的初步分析来看，高达65.5%的公告属于“消极悲观型”，一度低沉消极的语言容易引导利益相关者过分关注和记忆信息披露中的负面部分，高估负面信息所带来的消极影响，消减利益相关者的信心，对企业经营危机雪上加霜。因此，企业在进行疫情信息公告时，不仅应披露相应的负面数据信息，还应尝试构建积极的框架，使用积极的语言进行恰当陈述。如使用“坚信”、“有信心”、“前景良好”等带有积极涵义的词汇，建立良好的企业形象，从而缓解利益相关者的焦虑情绪，提高合作维持意愿。

02、采用未来导向坚定决心

疫情信息作为一种“负面”信息，会促使利益相关者形成感知风险，尤其是在高感知风险下，利益相关者更加重视能降低感知风险的信息。有效传递企业可持续发展的信号，将对感知风险降低产生重要的缓冲作用。当前，就新三板中的相关公告而言，仅有8.0%的企业成功做到了“高瞻远瞩”，尝试对企业未来的应对措施或发展规划进行陈述，而多数企业仍属于“虑不远及型”。疫情危机之下，企业经营难免受之波及，但有效而稳健的良好规划不失为一颗“定心丸”。因此，企业在利用“现在时态”澄清当前的经营状况，坚持信息透明与公正的同时，还应巧用契机，采用“将来时态”对企业未来一段时期内的发展规划或目标进行陈述。释放企业值得信赖的有力信号，引导利益相关者以未来导向进行问题思考与看待。不仅让利益相关者看到企业的“近局”，更看到企业的“远景”，从而弱化对企业当前的负面印象，减少对企业不利的评价与判断。

03、激发集体情感凝聚民心

疫情爆发作为冲击企业发展的不可抗力，在一定时期内必然影响企业绩效。面对企业经营不佳的困境，处于个人主义文化社会中的利益相关者对企业抱怨更多，而处于集体主义文化社会中的利益相关者抱怨更少。从新三板的疫情公告中可以看出，目前高达83.2%的企业尚属于“孤军奋战型”，未能充分利用集体性语言的力量鼓舞人心，以达共克时艰的“全民状态”。下一步，企业可以通过采用诸如“共渡难关”、“荣辱与共”、“艰难时刻”等集体情感唤醒的词汇，形成“情感共同体”，激发公众情感共鸣与相互理解。疫情危机是企业构建信任和利他氛围的良好时机。危难时刻企业所表现出的社会责任感更能赢得社会普遍信任与支持，这不仅可以提升利益相关者对企业的支持，增强持续合作意愿，同时也将成为彼此之间日后合作的坚实基础。

04、强化长线思维坚守初心

企业声誉会产生晕轮效应，从而影响企业品牌资产。一旦人们对某个组织形成了正面印象，人们就容易忽略与该积极形象相对立的负面信息。这意味着企业除利用疫情信息披露来赢得利益相关者的信任之外，更应强调企业发展的长线思维，注重声誉打造。实践表明，危机前的企业声誉对化解经营危机具有重要的缓冲作用。打铁还需自身硬，这就需要企业具备核心竞争力。这一点也可以在当前的资本市场中有所窥探，剧烈的市场动荡之下，科技型企业受冲击相对较小，并一度被资本市场看好。因此，面对危机，企业在积极履行社会责任、走出生存困境的同时，更应痛定思痛，反思自身短板，打造核心竞争力，谋求可持续发展。

不破不立，破而后立。被疫情按下的“暂停键”在对多数企业生存带来重创的同时，实则也孕育了“凤凰涅槃”的机遇。有效的疫情信息披露无疑是基于企业实力的“发言”，在缓解经营危机之余，企业更应抓住提升组织动能的机遇。深刻反思自身商业模式的可持续性，推动业务创新，借机系统性地完善组织体系，调整生态圈中的合作关系，时刻保持危机意识与变革意识，提升组织韧性，真正提高“免疫力”！

文 / 王益民 徐月华 辛丽

编辑 / 张新宇 张馨