9月9日，清华大学公共管理学院2022级新生入学导向环节的最后一课“超大城市治理实践课堂：北京市\'接诉即办\'改革”以线上线下相融合的形式成功举行。北京市市民热线服务中心副主任冯颖义、清华大学公共管理学院副院长王亚华教授、程文浩教授、张楠副教授、院长助理慕玲老师、北京市市民热线服务中心研究室副主任李佳、北京市市民热线服务中心信息宣传处副处长杜宪法、北京市市民热线服务中心网络工作处四级调研员李雪来、北京市市民热线服务中心热线电话管理处二级主任科员辛国杰、北京市市民热线服务中心政策法规处干部高瑞、清华大学公共管理学院教学办公室相关负责老师共同参与，为同学们精心准备了这堂实践课。学院三十名新生亲赴市民热线服务中心现场、七十余名新生通过线上形式参加了课堂学习。

在市民热线服务中心一楼大厅，冯颖义依托12345市民热线服务大数据，先后从“接、派、办、评、报、宣”六个步骤向参加实践课堂的师生介绍了市民热线服务中心的基本工作流程。她介绍，服务中心主要依托涵盖17家平台在内的网上诉求响应矩阵“接”收公众诉求，三年以来共受理了6600万件；接线员在接听公众电话后对其诉求进行归类，再将诉求“派”单给16个区及下辖的343个街、乡、镇；“办”则是通过办理量、超期量、联办量等指标衡量各单位办理情况，并通过“每月一题”的方式推动难题解决；每月收集各街、乡、镇综合排名情况进行“评”比，在书记点评会上进行通报，从而提升各单位对排名的重视程度；在“报”的方面，服务中心采用智能化方式生成日报、周报以及专题报告等形式，定期报送各级领导，服务领导决策。服务中心收集整理了2万余条有关服务中心的新闻报道，并邀请各类网络大V向公众“宣”传12345热线的功能。冯颖义表示，服务中心的初心就是收集民众意见，让民众的揪心事有人办、马上办、办得好，不辜负市委市政府的期望。

随后，王亚华、程文浩和慕玲从不同视角为同学们剖析了“接诉即办”改革的公共管理内涵，以及未来进一步分析研究的可能方向。北京市12345市民热线服务中心与会领导也与我院师生展开了热烈的交流讨论，张楠主持了实践课堂的授课与交流环节。王亚华以《数字时代的公共管理创新：实践前沿与理论意义》为题现场授课。他指出数字革命正重塑现代政府，近年来，很多地方政府正不断尝试用数字技术改善治理，出现了“一网通办”“最多只跑一次”“城市大脑”“接诉即办”等实践探索。特别是北京市的“接诉即办”，在超大城市治理方面取得了显著成效。他认为接诉即办之所以能在短期内取得显著成效的原因有三点，一是在规则供给方面打破“条块”分割壁垒,推动跨层级协调和跨部门联动;二是在规则执行方面,建立了以“三率”考核、四级响应和月度绩效考核为核心的压力传导机制；三是在规则保障方面,广泛应用大数据技术并建立相应制度规范。王亚华表示，“接诉即办”有力促进了民众参与公共事务，提升了社会治理效能，成为当代中国基层治理创新的典型案例，并鼓励同学们关注数字治理实践前沿，推进数字时代的公共管理理论创新。

程文浩在线分享了几点思考：一是公共服务无小事，群众是否满意是衡量公共服务的主要标准，12345市民热线能够取得今天的成就正是践行了人民至上理念；二是公共治理、公共管理和公共服务高度相通，强调公共服务不会弱化公共管理反而会促进公共管理；三是想做事总有办法，不想做事总有借口，对北京市这一超大型城市来说，搭建一个反应灵敏，调度得力、运行顺畅、行为高效的公共服务系统可谓困难重重，但北京市政府仍然克服各种困难，建成了这样一个堪称全国乃至全球标杆的这样的公共服务系统，这就进一步印证了强调公共服务会促进公共管理的观点。

慕玲在现场交流时表示，北京市在2018年“街道吹哨、部门报到”的创新基础上，2019年继续探索“接诉即办”机制积极响应民众诉求，有力地推动了城市治理的绩效管理、行政问责与公众监督，是推进北京市治理体系与治理能力现代化的典型实践案例，也是具有中国特色的动态治理创新案例，希望能深入合作开发此案例进课堂服务人才培养。同时她强调，接诉即办机制是为了解决信息不对称，而建立了一个具有信息输入、输出完整闭环的整体系统，是一个标本兼治的解决方案，值得认真学习，后续深度分析民众对幸福生活的普遍期望，可以做好更多“未诉先办“事项。

随后，线上和线下的同学们围绕热线资源的使用方式、保护投诉人隐私、避免产生新的矛盾、区块链技术与热线联系等问题与北京市民热线服务中心和公管学院的学院老师们进行了热烈的互动研讨。

课堂最后，王亚华在总结中谈到12345市民热线“接、派、办、评、报、宣”的六个字中还可以加入“教”和“育”两个字。一方面是对基层政务公务员开展教育，把这一经验推广至全国更多城市，另一方面是对高校学生甚至是社会公民开展教育，邀请他们通过公益志愿的方式参与其中，进一步放大“一根热线牵引社会治理变革”的示范效应。冯颖义表示，非常感谢能和清华大学的师生开展一场教学相长的讨论，也希望未来能有机会能跟清华大学进一步开展合作，进一步完善接诉即办的各项机制，为建设更美好的北京、建设更美好的中国贡献智慧。超大城市治理专题“接诉即办”新生实践课堂是清华大学公共管理学院作为首批试点高校，为贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，围绕办好人民满意的教育，充分发挥高校在理论研究、宣传引领、教书育人等方面的重要阵地作用，进一步加强接诉即办政、学、研合作交流和思想碰撞而专门组织的特色实践活动。清华大学公共管理学院将持续举办不同主题的实践课堂，不断提升学生理论联系实践的能力和全球胜任力。