《论文三分钟》系列是由上海财经大学商学院倾力打造的论文演讲栏目，在短短几分钟内，学生将论文中最为精华的部分展示出来，将学术研究普及化的同时锻炼学生的逻辑思维能力和语言表达能力。

本期论文分享者

导师简介

江晓东，上海财经大学商学院讲席副教授，主要研究方向包括口碑营销、社会化媒体营销、感官营销。

论文三分钟之圆桌互动

经过调查研究，你认为一家成功的IFM物业管理公司应该具备哪些关键要素？

我认为一家成功的IFM物业管理公司应该具备以下三个关键要素：第一，需要有一套科学、可实操的管理体系标准，就是所谓的SOP。这套管理体系标准需要集成化学、电器、设施设备等各领域的专业知识，还需要继承多年行业专家沉淀的经验和诀窍，最后还要能够经过实操的验证。SOP的存在既是为了规范一线的工作标准，同时也是给予一线的赋能指导。第二，需要有敬业的专业人才团队。第三，需要有一套高效的管理办法，或者说工具，可以将不同部门、不同领域的SOP联通起来，将团队执行的过程管控起来，并且可以及时准确地对管理结果进行检测、评估和反馈。

在你看来，传统的IFM物业管理服务公司在数字化转型过程中主要存在哪几大难点？

一个是技术上的难点，在于如何量化。如上一个问题所述，SOP的建立虽然有国家标准作为准绳，但也受到大量的专家经验和诀窍的影响。那么不同的专家制定和改版的SOP，就会有不少的差别。并且，在服务行业实操执行SOP时，多少都会有一些“弹性空间”。这就给数字化转型带来了困扰：到底以哪个“数值”作为“标尺”，以作为数字化算法的最底层颗粒，目前始终没有一个绝对的答案。另外，IFM物业管理服务行业涉及的领域又太广泛太繁杂，需要定量的“标尺”颗粒实在是太多。这样的话，底层颗粒一点点细微的偏差，汇总起来就会有极大的差异。我认为这就是IFM物业管理服务公司在数字化转型过程中最大的难点。我相信在其他服务行业做数字化转型中，或多或少也会遇到这样类似的问题。

另一个是商业逻辑上的难点，就是做数字化转型的经费从哪里来？到底是通过数字化转型提升效率后，由项目节降的费用集约而来，费率占比多少合适？还是通过数字化转型产出了额外的价值，从而让市场为了额外的价值额外付费，定价多少？这一点，从我的访谈调研中就可以看出，市场并没有达成共识。

可否简要谈谈你的调研问卷设计思路？

基于以上的思考和困惑，我就想效仿上一届优秀论文作者的访谈+质性分析法，通过访问业内的一些资深人士对于这些问题的看法，来看看是否有共性的答案。于是我就设计了一个半结构式访谈问题列表，围绕三个主题进行访谈记录：（1）IFM 物业管理服务的目标（2）目标与现状之间差距。（3）IFM 物业管理服务数字化转型需求。然后通过各位业内资深人士的回答，进行质性分析，通过其回答的共性结论，来研究策略。