2021年12月19日下午，由中国人民大学主办，首都发展与战略研究院（以下简称“首发院”）、智能时代中国特色超大城市治理创新研究跨学科平台承办的“接诉即办——超大城市治理改革”论坛以线上线下相结合的形式在中国人民大学博物馆二层大厅成功举办。

我院党委书记孙柏瑛、执行院长杨开峰，中国人民大学首发院副院长、我院教授李文钊，马亮教授参加此次论坛。其他出席论坛的嘉宾还有北京市政务服务管理局副局长孙舫，北京市政务服务管理局二级巡视员陈德保，北京市市民热线服务中心副主任王宁，山东大学（青岛）党工委员、副校长兼政治学与公共管理学院常务副院长曹现强，清华大学公共管理学院副院长王亚华，北京大学政府管理学院教授杨立华，复旦大学国际关系与公共事务学院教授朱春奎，上海交通大学国际与公共事务学院教授韩志明，厦门大学公共政策研究院教授于文轩等。

在本次论坛上还举行了中国人民大学公共管理学院与北京市市民热线服务中心合作共建“教学研究实践基地”的揭牌仪式，北京市市民热线服务中心王宁副主任与我院执行院长杨开峰教授签署教学研究实践基地协议。

根据协议，我院与北京市市民热线服务中心将建立产学研合作机制，本着优势互补、互利双赢、长期合作、共同发展的原则，坚持问题导向，坚持互利互惠，着眼小切口、大牵引，以“接诉即办”改革为契机，切实加强教学科研实践基地建设、城市治理研究等方面的深入合作。我院将充分发挥学科实力和人才优势，组织专家学者，帮助推进“接诉即办”工作机制改革，支持北京经济社会发展。北京市市民热线服务中心也将为我院的人才培养、教学实践提供最好平台、最优条件，共同打造产学研合作典范。

李文钊中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院教授

李文钊教授发布新书《接诉即办的北京经验》，并介绍了书的写作缘起、框架结构和核心观点。李文钊教授回忆，2019年的两次调研引起了他对12345服务热线改革的兴趣，促成了本书的写作。《接诉即办的北京经验》可以分为三个部分，第一个部分是在本体论基础上，从技艺和人工品的角度去关注“接诉即办”改革，并对事实进行分析；第二个部分是解析“接诉即办”的原理；最后一部分是“接诉即办”的效果评估和影响。李文钊教授最后指出，这本书是对首都治理体系和治理能力现代化的讨论，“接诉即办”实际上把民众作为诉求的提出者、诉求的合作生产者和效果的评价者来撬动诉求驱动的超大城市治理变革。

杨开峰 中国人民大学公共管理学院执行院长

杨开峰教授以“从北京营商环境改革看超大城市治理创新”为题进行了演讲。杨教授提出营商环境建设和“接诉即办”都是抓手，通过发挥政策溢出的效应，来推动政府治理的改革。杨教授指出营商环境建设和“接诉即办”改革都需要站在城市治理体系和治理能力现代化的角度去考虑，具有如下特点：一是问题导向和目标导向相结合，直面现实问题，紧紧围绕目标蓝图；二是顶层设计和基层创新相结合，一方面依据顶层设计和高位推动，另一方面结合城市自身特点自主创新；三是以制度创新为核心，通过提升制度供给效率，来推动改革；四是以协同高效为原则，包含央地协同和区域协同。五是以政策一体改革为要义，聚焦老百姓关切，增强老百姓的获得感，以高质量服务为最终目标，倒逼相关部门提升管理、提升监管。

孙柏瑛 中国人民大学公共管理学院党委书记

孙柏瑛教授在会议上作了以“北京市接诉即办何以推进城市基层治理改进？关键问题与完善路径”为题的精彩演讲。孙教授以基层政府案例作为切口，对政府目标朝向的转变、基层政府在政府与公众互动关联、能力建构进行分析，得出城市基层治理的改革路径。一是个体诉求和问题揭示成为未来政策议题的转换路径，加强自下而上的关键问题传导到决策过程的能力。二是“接诉即办”问题本身的建构，政府需要认识到自身的能力边界，确定问题本身的公共性，法律边界，以及行政成本，强调基层政府的可支撑能力和可实现能力，推进制度的改革。三是通过体制创新来推动基层政府过程中的策略行为与回应方式改革。

马亮中国人民大学公共管理学院教授

马亮教授以“接诉即办何以成为城市治理的‘抓手’？”为题进行了精彩发言。马教授通过近几年的调研发现，领导干部喜欢讲一个词“抓手”。所以他对这个词产生了浓厚的兴趣，并且总结了抓手的一些特点：一是掌控力，领导亲自“抓”这件事情；二是效果，通常可以达成举一反三的效果；三是独特性，能够让人眼前一亮的能力。抓手可以是大事儿，也可以是小事儿，最重要的是抓住关键的环节，实现牵一发而动全身的改革成效。所以马亮教授认为“接诉即办”本身讲的就是城市治理的抓手，在理解接诉即办时要考虑到它与改革的方法论、治理的认识论以及领导的智慧之间的联系。

最后，李文钊副院长作论坛最后总结，他指出本次论坛是学术机构和政府部门互动的一个过程。“接诉即办”是政民互动，此次论坛是政学互动，通过政学互动让我们更好地响应总书记的号召，把论文写在祖国的大地上。未来，我们通过教学实践基地把立德树人培养在首都实践中，真正让我们的学生在“接诉即办”改革实践、在热线电话场景中理解“中国之治”、理解“首都之治”。其次，他提到，蔡奇书记指出“接诉即办”只有进行时、没有完成时，今天的论坛活动也只是进行时，我们对于“接诉即办”的研究与交流，我们学术机构和政务服务局、热线中心的合作仍会继续。

本次论坛从多维、多视角、多领域对“接诉即办”改革进行解读，真正讲好中国的治理故事、讲好首都治理故事。在实践过程中，发挥出理论的闪光点，通过理论的研究进一步为实践提供指引，最后真正地为推动首都治理能力和治理现代化贡献知识力量。

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来源：“首发院”公众号，原文基础有增删

编辑：曾桢

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