客户至上，以客户为中心，是现代商业的核心。上海国家会计学院的第十五期EMABA学员，来自牙博士的陈国锋，以牙博士为例，和大家分享了新常态下的商业模式如何构建。

商业的本质，就是以客户为中心，为客户创造价值。对商家而言，一是吸引客户，二是保留客户。未来商业模式的核心就在这里。

现在，社会制度已经发生重大的进步，制度的完善、人的意识觉醒、信息的透明，都为建立新的商业模式打下了坚实的基础。未来商业应该做得越来越极致，越来越专注。

上个世纪八九十年代，商业比较好做，因为渠道有限，只有电视报纸，把这些渠道占领了，整个销售效应就出来了。后来以商品为王，包括苹果、小米这些手机，注重手机功能和应用性，从而得到了市场认同。现在，大家都在研究用户为王。未来的商业模式必然是以客户为中心的。

我从事的行业是口腔医疗。下面，我就以我所在的这个行业为例，谈谈新常态下的商业模式。

医疗行业的商业模式

医疗行业，有两种模式。第一种模式，是让客户下跪。比如，去公立医院就医，排队、检查、付费、开刀或者住院，在这里病人一切都是被动的。

第二种模式，就是给客户下跪。只要你来，能承诺不能承诺的都给你。这种模式在很多商业中都会看到。在医疗行业，未来肯定不是这种模式。

医疗的本质是什么？医疗肯定有它的技术专属，你就应该有好的团队、好的医生、好的设备、好的环境、好的运营流程，这只是你应该做的。但是医疗也属于服务业。而服务业的本质是什么？比如捏脚、喝茶或唱歌，这些不是刚性需求，但肯定是服务业应该满足的。从这个层面上说，服务业当中的客户追求的是快乐，或者是为了休闲和放松。所以，医疗作为服务业，也必须满足客户这方面的需求。

我们医疗行业的客户是病人。病人是比普通人多了一点病或痛。这是第一维度。第二维度，在现在新的信息化的医疗氛围里，客户来就医，可能带着一些希望或碰碰运气的成分。我们一方面必须给客户提供最好的医疗模式。另一方面，更重要的是我们关注客户体验，也就是要深入了解客户，给予客户关怀、关心，尽可能地减少客户就医时的恐惧，让他多点开心和快乐，让医院成为美好回忆的一部分。如果医疗机构能在这点上做好一些，可能就胜出了。

口腔业的商业模式

口腔业的服务，可以细分为四个类型。第一个，治疗型，很常见的包括拔牙、补牙、牙痛、牙病等。第二个，功能型，比如种牙或者装假牙，这属于功能性修复。第三个，美容型，比如改变牙齿颜色、形状或者排列顺序等。第四个，保健型，包括口腔保健、口腔洁牙等。

口腔业和传统的医疗行业还不同，因为口腔业提供的服务，是非刚性需求，是消费升级的产物。我用下面这个矩阵，来分析目前口腔业提供的服务。

比如种植，是金牛产品，是能够产出较大利润或者产生一些好的口碑的；矫正是明星产品，未来市场会越来越庞大；问题产品是治疗型，因为没有那么大的利润空间。而口腔保健，是一个瘦狗产品，而不是个利润产品，有些服务可能连基本成本都收不回来，所以从产品结构来看，是具备提高客户体验度或者获客的功能。通过上面的分析，就知道为什么现在很多普通的牙医都想转型，都想从事种植或者矫正。

很多行业的商业脉络其实是一样的。现在都是以客户为王的时代，注重客户的体验和感受，达成客户的期望值或者超出客户的期望值，才能打动和留住客户，产生复购和口碑。这是任何一个商业都想做到的。

最后，和大家一下分享一下牙博士目前的商业模式。牙博士目前在市场上有一些小名气，支撑我们的是什么？就是下面这个图。首先是三匹马：市场、销售和运营；然后是两个轮子：形成独有的企业文化和服务体系，这两方面要做到差异化；用这些树起壁垒，形成品牌。当然，马车上的团队才是最重要的。

以上是我结合我所在的牙博士的商业模式，结合我自己的一些思考，给大家做的关于商业模式的分享。希望能起到抛砖引玉的作用。