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近日，管理学院黄潇婷教授与合作者在管理学与旅游学国际顶刊

本研究关注酒店顾客与一线员工的动态互动关系，聚焦于酒店顾客人际不公平行为带给酒店一线员工的影响；在调节定向理论、自我耗竭理论和压力持续认知模型的基础上构建了一个新的理论模型，以描述顾客人际不公平行为是如何导致一线员工在当日工作结束时产生自我耗损继而持续影响其第二天体验的动态溢出过程。同时，本研究检验了遭遇辱虐管理在个体内的调节作用和员工调节定向的跨层调节效应。本研究的样本包括81名酒店一线员工，每位员工完成一个为期10个工作日的每日填写多次问卷的日记追踪调研。通过建立多层线性模型（Multilevel Modeling），结果显示员工每日感知到的顾客人际不公平行为通过工作当日结束时感受到的自我耗竭间接影响员工第二天的负面情绪和失眠症状。当员工经历更高水平的辱虐管理时，遭遇顾客人际不公平行为与工作日结束时感受到的自我耗竭之间的直接关系更强。此外，对于预防定向更高的员工来说，这种直接关系更强。本研究通过考察员工的长期压力反应，丰富了对工作场所顾客不公平行为以及辱虐管理的动态研究。

本研究采用经验取样法（Experience Sampling Method）来捕捉员工对偶发的顾客人际不公平行为和感知到的辱虐管理的即时反应。经验取样法是一种调查个体内变化的研究方法，具有增强生态效度和最小化参与者记忆偏差的优势（Hektner et al., 2007）。本研究数据收集包括一次初步调查，随后是为期至少10个工作日的每日三次调查。三个时间点分别为员工下班后离开工作场所之前，到家后睡觉前，以及第二天醒来后。

本研究有几点贡献。首先，本研究以自我耗竭理论为基础（Baumeister et al., 1998），检验了员工感知到的顾客人际不公平行为、工作结束后的自我耗竭和第二天的反应（即负面情绪和失眠）之间在个体内层面的关系。通过将顾客人际不公平行为的影响时间从当天延长到第二天，本研究发现顾客人际不公平行为会引起员工的压力反应延长。其次，作者使用经验取样方法来解决大部分现有有关顾客人际不公正的文献中使用横截面方法的局限性（例如，假设员工的想法和感受每天是稳定不变的）。此外，本研究并没有将顾客视为不公平待遇的唯一来源，而是同时研究了日常辱虐管理的作用。这项研究表明，当员工经历不同程度的辱虐管理时，他们对顾客人际不公平行为的日常反应也有所不同。最后，本研究结合调节定向理论（Higgins, 1997）和自我耗竭理论（Baumeister et al., 1998），检验了作为边界条件的调节定向对员工日常应对顾客人际不公平行为的跨层次效应。

作者介绍：

黄潇婷，山东大学管理学院教授。主要研究领域包括旅游学基础理论，旅游者时空行为，旅游活动空间规划、旅游的健康与教育价值等。主持国家自然科学基金“基于旅游者时空行为规律的旅游时间规划方法研究”青年项目和“基于旅游者时空行为规律的旅游活动空间生产与构建研究”面上项目等课题，在

史晓琳（Crystal Shi），香港理工大学酒店及旅游业管理学院助理教授。目前的研究兴趣包括辱虐管理、道德领导、主观幸福感、经验取样法和计算社会科学在酒店管理学术领域中的应用。主持国家自然科学基金青年项目“管理者为什么辱虐员工？一项基于时间以及文化视角的跨层次追踪研究”以及香港理工大学资助的多项课题。曾在

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图文 | 郭秋琪

编辑 | 康宁

审核发布 | 周琳