【MBAChina网讯】说到“道歉”，大家可能首先就会想到将“道歉”融入生活的方方面面，甚至形成了一种独特的“道歉文化”的霓虹国日本！去过日本的朋友都知道在日本的大街小巷、公交地铁、公司学校你随处都可以看见人们用这样的方式表达自己的歉意：

当然，除了上述这些日常基本功之外，传说中还有一系列的道歉方式，以威力惊人著称那便是在“土下座式”的基础上演化而成的“竞技土下座式”。

不过，除了道歉的方式重要之外道歉的人有时甚至更为重要，试想一下，如果跟你道歉的人是gakki或者噬元兽，那这个世界上还有什么事情

是不能原谅ta的呢？？？？

那么在企业管理领域，企业公关人员，该如何就企业的过失向大众道歉呢？这个时候他们应该使用日常的“土下座式”，还是应该苦练“竞技土下座式”呢？以及这个时候企业应该请gakki出来道歉还是抱出噬元兽呢？？

不好意思都没有哦！请你理智一点！

一位热心的噬元兽主人，本论文的作者关注的就是这样的问题，当企业向公众道歉时并非每一次都能取得很好的效果，那么如何才能取得好的道歉效果呢？

在思考这个问题的过程中，这位热心的噬元兽主人本论文的作者顺手写了一篇文章，《Male Versus Female: How the Gender ofApologizers

Influences Consumer Forgiveness》探讨对于一家不能请到gakki也没有猫的企业而言道歉者的性别是如何影响道歉效果的，接下来，我们一起来看看它讲了一个什么故事。

我们都知道，在长久的人类认知形成过程中，人们对于二元性别形成了一种相对稳定的看法，比如我们会认为男性是更具能力的而女性则更有可能跟温暖联系起来，(详见：Social Perception Theory)那么道歉者的性别，在道歉的语境下的效果大小，应该也与这种认知有关。

试想一下，同样的话、同样的错误，由不同性别的道歉人说出来，似乎是有可能产生不同的效果，那么是什么造成了这样的不同呢？

对于“道歉”这个问题，我们当然关心的是道歉对象愿不愿意宽恕你了，为了提高道歉企业所追求的“消费者宽恕”，这位热心的噬元兽主人本文的作者，发现企业犯的错误无非可以被分成两类，一类是由于能力不足导致的，另一类是企业价值取向带来的，这似乎就与之前提到的性别感知有点关系了，噬元兽主人本文的作者设计了三个实验来进一步研究，并最终得到结论。

01

由于人们对于不同性别有着不同的社会感知，道歉者的性别确实会影响消费者的宽恕意愿。

02

当企业犯的错误属于上面提到的第一类“由于能力不足导致的”时，道歉者是男性便能引起人们对于男性一贯“更具能力”的感知，此时能有效地改善公众此前对于企业欠缺能力的看法。

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相反，当企业犯的错误属于第二类“企业价值取向带来的”时，道歉者是女性便能引起人们对于女性一贯“更为温暖”的感知，此时便能有效地改善公众此前对于企业不够温暖的看法。

道理讲完了，不过理论知识也有它的适用边界，比如我就觉得，管它大事还是小事，企业是没能力还是没道德，抱猫出来就对了！！

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