【MBA中国网讯】

2020考研倒计时21天

只有心中怀揣着火热的梦想时，

人生才是美丽的。

01话题一 危机感，居安思危

素材1：

京东是中国首家入选世界500强的互联网公司。京东一步一步发展至今，有一个十分重要的因素，就是忧患意识。创始人刘强东并不在乎竞争对手是谁，他觉得最大的障碍来自自身，“京东必须要有忧患意识，用户体验差一点点最后就可能会死掉。”

京东东希望把90%以上的客服来电改成主动呼叫。就是在用户还没发现问题时，京东先发现问题并主动提供服务。比如商品因某些原因晚到，京东会提前向用户解释甚至朴偿;遇换货时不再需要用户主动联系，京东会及时协商，安排上门取件并通知消费者。

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京东是中国首家人选世界500强的互联网公司，其中有一个十分重要的因素就是忧患意识。京东希望把90%以上的客服来电改成主动呼叫。就是在用户还没发现问题时，京东先发现问题并主动提供服务,例如送货超时便会主动向客户解释。

素材2：

2016年7月25日，美国通信运营商确认将以48.3亿美元收购雅虎的互联网资产，收购后雅虎将被整合入veion旗下的美国在线。这意味着这家互联网公司鼻祖20多年的故事即將落幕。

雅虎曾经开创的门户模式，让全世界的广告商都希望通过雅虎来获得用户，雅虎也在这一时期取得了巨大的成功。然而在2000年，雅虎与谷歌签订协议，将谷歌的搜索引擎用于雅虎的主页，两年后，雅虎如梦初醒，决定重新使用自己的搜索引擎，但彼时的谷歌已经在搜索业务.上一骑绝尘，两年后成功上市。随着互联网新生力量的崛起，在雅.虎如日中天之际，雅虎发现原来处于绝对优势地位的各个业务线，都被其他年轻的公司赶上甚至超越，走向衰落。

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雅虎曾经开创的门户模式，让全世界的广告商都希望通过雅虎来获得用户，雅虎也在这一时期取得了巨大的成功。然而，雅虎在互联网高速发展时期，它却错过了搜索、社交媒体和移动等发展机遇，最终被其他年轻的公司赶上甚至超越，走向衰落。

02话题二 客服服务、用户体验

素材1：《乐视手机为何失败?》

乐视手机是国内销售破百万台最快的国产手机品牌,截至2016年共完成了约2000万台的出货。然而如今乐视手机项目由于资金问题，已经名存实亡。

究其原因，乐视位离职的员工说:手机不是把最好的东西堆砌在一起给用户的感受就是最好的，这里核心还有你的设计、手感、重量和软件优化，并不是最新的最贵的处理器、最大的内存、显示分辨率最好的液晶屏放在一起就让用户感受最好。

另外贾跃亭过于迷信推广和公关传播了,在乐视体系这个团队很大,过于迷信传播和推广的力量，而忽视了产品。举个很简单的例子，比如手机、汽车这样的产品，用了之后感觉不好，我仍然不会用它，所以传播和产品之间是相辅相成的关系，显然老贾是过分关注传播，而在产品上的投入远远不够。

素材2：《华为:客户是企业的魂》

客户是企业的魂。企业要想实现长期的稳定和可持续发展,就要建立起为客户服务的体系和价值观，并且把这种理念传达给每一个员工。客户不会无缘无故支持你，要么你产品过硬，要么你服务到位，两者失其一,必然失败。正面素材《华为:把用户体验做到极致》

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任正非说，华为要向所有优秀的公司学习，比如华为要学习苹果的服务体系，苹果门店的服务和华为门店完全不一样，不只是售后服务，而是大服务的概念，想让消费者自动把钱拿出来，服务是最重要的一个环节。

另外就是苹果有很大的生态粘性，国外的教育领域、银行和医疗系统，只能用苹果设备，有了这个生态，销售自然就好。放到中国来呢，中国高端人士习惯用安卓系统的可能性是存在的，如果华为能在安卓这个生态上,先把用户体验真正做到极致，同样也有很大的生态粘性。