【MBAChina网讯】许多经理人一致认为，提高客户满意度是提升企业竞争力的关键因素。然而，研究表明公司努力了多年，客户对投诉处理的满意度反而呈下降趋势。生气的顾客到底想要的是什么呢?

早在1976年，美国消费者事务办公室就发起了全国性的客户满意度调查，结果发现，许多顾客的期望没有得到满足。

常见的问题包括：产品断货，质量低劣，维修服务和客户支持落后。此后的40年间，公司无论大小，都将客服工作列为能否留住客户与维护品牌声誉的大事。

40年过后，客户满意度水平有了提升吗?2013年的全美客户愤怒指数调查沿用了1976年的调查方法，可是客户满意度水平却出现了下降。

许多企业为了改善客服，在技术提升、呼叫中心、员工培训等方面投入不菲，但发现要提高客户满意度、忠诚度，比以前难度更大。

在线社交以及其他通信工具的快速普及，大大提高了客户满意度的重要性。1970年代，客户有意见可以向10位朋友和家人表达不满，而今天人们每次在社交网站上的发帖留言，直接受众平均可以达到280人。

2013年，只有21%的投诉客户认为他们的问题在首次联系客服时得到了解决，通常情况下，要经过4到5轮的沟通处理才能把问题搞定。

在1976年的调查中，32%的受访者在之前一年遭遇过产品或服务问题，2013年这一比例上升到了50%。

那么在遇到投诉时，企业能有什么办法提高客户满意度呢?我们认为应当重点关注以下5个方面。

鼓励客户提意见，但做好准备解决投诉问题

如今的调查显示，如果企业无法解决投诉客户反映的问题，那么这部分客户的品牌忠诚度，相比遇到问题但不投诉的客户，要低12个百分点。

今天，客户投诉，目的是让企业“纠正错误”。如果只是设立一个处理投诉的部门，但后续拿不出高质量的解决方案，结果只可能是弊大于利。

要清楚在客户服务上的投入能够产生什么结果

从1970年代起，各类企业为改善投诉处理，总共投入了数十亿美元，但是投诉处理办法升级后执行不力往往冲淡了投资效果。

比如，呼叫中心建立起来了，但工作人员授权不到位，客户得等候很长时间;要投诉问题时，偏偏自动应答系统复杂繁琐，这样客户满意度怎能提高?

要认识到技术存在局限性——有些客户只希望和人直接打交道

当前电子商务和社交媒体已取得爆炸性的增长，于是有些公司就认为投诉处理应该在网络上完成。而在现实中，大多数人使用电话进行投诉(2013年，这部分客户占66%)。

今天只有6%的投诉人把互联网作为自己反映问题的首选渠道。这意味着，企业如果只是提供在线投诉平台，肯定是远远不够的。

要注意，网上正面评价对客户的影响力要大过负面评价

在对消费者购买动机的调查中，正面评价的得分比负面评价高19%〜46%。在社交网站的用户中，对愉快经历的留帖要比不愉快经历的留帖多33%〜54%。

这些研究发现表明，对于企业而言，不要只热衷于删除网上对自己不利的帖子，而要积极开发网上渠道，让客户传播正面的个人体验。

对大多数客户而言，他们的不满并不在于钱

有些经理人认为，客户投诉的真实目的无非是想得到“免费馈赠”，比方说，全额退款、部分退款、免费退换货或服务等。

然而调查发现，只有26%的受访者希望公司能够做出经济赔偿。更多受访者的诉求与钱无关，其中最主要的需求是尊重，占比高达92%。

其他的诉求由高到低分别是：

承诺同样的问题不会再发生(76%)，

需要一个合理解释(74%)，

表示感谢(72%)，

发泄不满的机会(63%)，

以及道歉(62%)。

我们发现，投诉人如果除了钱之外，还得到不同形式的非经济补偿，他们的满意度会是只得到经济赔偿的2倍(两者的满意度分别是74%和37%)。

这一发现表明，单纯砸钱来处理投诉，意义不大。

更聪明的做法是采取一套组合手段，其中包括聘请更出色的工作人员、提供合适的培训，学会在工作中使用更人性化的技能，比如灵活的语言表达、设身处地的考虑，以及随机应变的处置。

本内容有删节，原文《生气的顾客到底想要什么》刊登在《商业评论》2017年9月号

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