【MBAChina网讯】美联航以“超额预售”为理由强行将乘客拖离飞机，引起轩然大波。在给出差评的同时，我们也需要对这件事进行思考。

美联航事件回放

据《参考消息》报道：4月9日晚，美国联合航空公司一架从芝加哥飞往路易斯维尔的班机上，乘客们被告知因超额预售需要一些人主动改签并会提供相应补偿。但没有人愿意放弃座位，因此航空公司随机挑选了四名乘客要求其让位，其中一名华裔医生以第二天必须为病患看诊为由拒绝离机，结果遭到安保人员强制拖离。拉扯之间，该名乘客的脸部受伤，嘴部血迹斑斑，现场一片混乱。事后，惊魂未定的旁观者表示，这名华裔医生被拖出去时一声不吭，“看上去已陷入昏迷”。《华盛顿邮报》援引一名目击者的发言称，这名医生怒称，航空公司选中自己，“因为我是一名华人”。另外，据外媒报道，实际上，该航班并未出现所谓“超额预售”的情况，取代四名乘客的，是四名美联航的工作人员。

美联航的价值观是虚的

据悉，美国多数航空公司为了尽量减少空位，尽可能填满所有空位，有时甚至会重复售票，在乘客都不愿意离开飞机的情况下，就会有乘客被选出，强制离开飞机。

如果“超额预售”是美国多数航空公司的一种惯例，那么，碰上事实超员，按正常程序，该如何处置?

来自网名“老老猫Garfield”，有一则这样的分享：”某次乘阿联酋飞迪拜转机，在办理登机手续时就有两位工作人员负责征询乘客意见：“由于本次航班超售，您是否愿意改签明天的航班，我们将为您免费升至头等舱，同时提供机场附近五星级酒店住宿”。我当时赶时间没有接受，但这种态度是很诚恳的。”

手握有效机票，遵守秩序正常登机，却被工作人员从座位上强制拖出，这样令人发指的画面，出在美联航身上，简直令人难于想象和不可忍受。

但讽刺的是，这家公司的价值观竟然还是“亲切服务是我们的宗旨，热情好客是我们的本质”，这不是屁话吗?

联想到若干年前碰到的一家企业，其企业文化核心价值观有一条是“尊重员工”，但这家企业的几乎所有员工，从上到下都异口同声地在表述：“从来都没有感觉到被尊重。”这不是说一套，做一套，在玩虚的吗?

企业文化的重要性不言而喻

如果企业要有持续的竞争力，在员工的身上，一定要能体现出两点：第一点是要能保证履行职责，完成目标。这是最基本的要求;第二点是能自主自发、全力以赴去工作创新，自愿多承担额外工作，超越目标。

要让员工达到第一点，强化管理就可实现;但是如果企业要让员工做到第二点，没有员工自发内心的对企业和工作的热爱，管理能力再强，估计也是很难达到的，需要员工的用“心”投入。“心”靠什么去感召?必定是企业文化，是充满正能量、令人信服、愿意追随的使命与价值观。

我自始至终的观点都是，一家企业要能有真正的未来，其核心竞争力必定是建立在方向、管理、文化三者的有机整合，缺一不可。无论哪种商业模式， 技术或产品形态，都是在这三者的共同作用下，才能最终“变现”的。而在这三者中，文化的作用不言而喻，不可或缺。

那为什么文化这么重要，却在很多企业会表现出“虚”的一面?无外两大原因：

一是企业把文化当“作秀”，是对外宣传的一种，满纸高大上的口号，但现实往往就是嘴上一套，行上一套，说和做是两张皮，各唱各的调。

二是没有方法让文化由“虚”到“实”。光写在墙上，却找不到专业的方法让文化落地，不能让所有的企业行为都烙上独有的文化印迹。这种落不了地的文化，哪怕企业再重视，最后也是几页纸而已。

如何让企业文化落地

要让企业文化由“虚”而“实”，有五个方面当引起企业重视并要有方法做到：

第一 要“共智”提炼

文化的形成，不是单方面的，一定是大家“共智”的结果。很多人习惯宣扬企业文化就是老板文化，表面上好像是这回事，但若仅是老板单方面的诉求，请问，大家为何会热衷去执行?无论讲得再高尚，从人性角度而言，人都有其“自私”的一面，这无须回避。如果愿景、使命、价值观是高高在上，根本与广大员工无任何实质关联的，最终的执行那是不可能到位的。

所以正确的做法是：企业(老板)首先要有文化主张，同时能号召大家一起参与提炼：“来，请你也一起谈谈我们的愿景、使命和价值观。”这样自上而下，自下而上几轮的碰撞与融合，通过“共智”而提炼的文化，才能体现从“群众中来”，最后回到“群众中去”。

第二 要持续宣贯

我认为，一家企业的使命除了赢得利润之外，还要能引领人心，象重视利润的增长一样，去重视人的塑造和人的发展。一家企业不仅能完成利润目标，也能让人心向善向上，这样的企业才是伟大的企业。基于此，老板的责任不仅仅只能有经营目标，还要去塑造和发展具有正能量的团队，要让人能变好。如何做到?绕不开企业文化。因此，企业文化提炼出来，形成了“愿景、使命、价值观”等内容后，老板及各层级管理者能持续地运用各种方式去宣贯，直至深入人心。

第三 要深刻嵌入

光口头上讲，很多人难免左耳进，右耳出，只有牵涉到既得利益时，才会深层次改变人的行为。所以，激励机制是一定要和企业文化挂钩的，比如说员工的行为不符合价值观的要求，其奖金及职务晋升等由此会受到影响。必然的，企业对价值观等的描述，要细化成可执行、可评量的考核准则，通过持续的考核来强化执行。

第四 要专业审计

阶段性的，企业要组织相关的部门及人员，进行专业的企业文化审计，看看企业哪些制度抑或行为与文化的塑求是相悖的，一旦发现，立即整改。

第五 要与时俱进

随着时代的变化与发展，文化的指向也要能应时而新。比如忠诚与责任，对60后、70后这样要求可以见效，但85后、90后未必买账，他们更看重的是共享与发展。当今这个时代，如果不能从共享共赢共同出彩的角度去思考文化的立意，这种文化也是很难真正打动人心的。

美联航暴力对华裔，毕竟是一个不光彩的事件。作为我们，尽管身在其外，除了抨击之外，从这一事件中也可看看其发生的本质内涵，让这一负能量的事件变成我们去完善正能量的行为，如此，人才会进步。对企业文化的检审、反思与精进，也是如此。

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