【MBA中国网讯】本文刊发于全国中文核心期刊《财会通讯》2019年第20期

作者：杨寅，上海国家会计学院和上海财经大学联合培养博士后、副教授；刘勤，上海国家会计学院党委副书记兼纪委书记、副院长、教授。

摘要：财务共享服务中心是近年来研究领域的一个前沿议题，作为以“服务”为理念的组织，员工对于工作是否满意将直接决定服务的质量，而既有研究对于财务共享服务中心员工工作满意度并没有给予足够的关注。本文以财务共享服务中心的员工为研究对象，工作满意度为因变量，ERG理论中生存需要、关系需要和成长需要为自变量，人格特质为调节变量，构建满意度模型，旨在探讨变量之间的关系。研究结果表明：生存需要、关系需要和成长需要与工作满意度显著正相关，成长需要的显著性最为明显；采用大五人格的调节变量，亲善性、严谨尽责性和开放性对ERG理论因素与工作满意度间的关系起到显著调节作用。文章最后结合模型数据讨论了本研究的启示建议和实践应用。

一、引言

“大智移云物区”时代对财务工作产生了巨大的影响，企业正在经历一场财务管理模式的变革，在财务创造价值的目标下，财务共享服务模式成为这种变革的直接推动力。基于流程化、标准化和智能化的工作方式，大家普遍认为财务共享服务中心员工的流失率应该较高，20%以内的流失率是在可以接受的，中国企业财务共享服务中心的实际情况又是如何呢？2015年安永财务共享服务调查报告的结果显示：39%的财务共享服务中心员工流失率在5%以内，流失率在5%—20%之间的财务共享服务中心比例为50%，而仅有11%的财务共享服务中心员工流失率超过20%。那么，较低的流失率是否预示着财务共享服务中心员工具有较高的工作满意度？财务共享服务中心的关键点在于“服务”，员工是财务共享服务中心提供服务的最小组织单位，其知识水平和工作技能决定服务的质量。财务共享服务中心能否提供高品质的服务以及创造价值，关键问题在于员工，哈佛大学的一项调查报告指出，员工工作满意度提高三个百分点，顾客满意度随之提高五个百分点（王炳成，2011）。因此，财务共享服务中心的聚焦点在于能否为员工提供使其工作满意的各种需要。

基于员工流失率、员工满意度和客户满意度之间的关系，结合财务共享服务中心特有的工作方式，我们需要关注：影响财务共享服务中心员工工作满意度的因素有哪些？这些因素又是如何影响财务共享服务中心员工的工作满意度？财务共享服务中心的发展离不开优秀人才的推动，为使人才更好地提供服务，需要在薪酬福利、精神状态、工作关系、工作价值及职业发展等方面下功夫，这些因素都将影响财务共享服务中心员工的工作满意度，进一步影响员工的工作绩效和工作稳定性，如果员工认为工作不满意，可能会降低服务质量和提升离职率（叶仁荪等，2005）。因此，对财务共享服务中心员工的工作满意情况进行研究具有重要的理论意义和实践意义。

在考虑财务共享服务中心员工工作满意度的影响因素中，ERG理论具有重要的几个变量特征，包括生存需要、关系需要和成长需要，对员工工作满意度有显著作用（程骏骏等，2015）。国内外学者对人格特质进行了大量研究，程虹和李唐（2017）研究认为，“大五”人格特质对于劳动力薪酬福利具有显著影响作用。也有不同的研究结果，兰玉杰和张晨露（2013）认为情感等人格特质不具有调节工作满意度的作用，那么人格特质又是如何调节财务共享服务中心员工的工作满意度，成为本文研究的一个内容。

二、研究假设

（一）工作满意度

Hoppock（1935）认为工作满意度可以表述为个体在生活、心理、生理和行为等方面对工作和生活的态度。国内外学者对工作满意度的研究大体上可以归纳为3类。第一类属于宏观性研究，整体上研究员工对其工作和生活等环境因素的感受；第二类属于成因性研究，主要对影响员工工作满意度各类因素的形成原因进行研究；第三类属于因素性研究，重点关注工作满意度的构成因素体系。本文属于第三类工作满意度影响因素的研究。

（二）ERG理论

（1）生存需要。夏宁和董艳（2014）对深市中小板上市公司进行实证分析，表明薪酬福利与公司成长性具有显著影响，进一步影响工作满意度。如果员工获得令其满足的总体薪酬，才能具有较好的工作满意度。柯江林和孙健敏（2014）研究表明心理资本与工作满意度之间显著正相关。心理资本表示个体的积极心理资源，其表现是行为和心理状态相一致，通过有效地引导和培训使心理资本具有竞争优势。段建华（1996）指出主观幸福感与工作满意度之间具有显著关系。主观幸福感表示个体对生活各个领域能以主观的态度来判断满意程度，从而强化工作满意度。因此，本文提出下面的假设：

H1：生存需要对工作满意度具有正向影响作用。

（2）关系需要。赵曙明（2012）研究认为团队合作能够促进人际和谐需求，并进一步影响工作满意度。人际和谐需求表现为同一企业不同员工之间思想和行为关系。Law et al.（2000）研究认为上下级关系与工作满意度有显著负相关关系。员工领导关系表示主体之间具有连带的相互影响，并能影响同事关系。Carlson et al.（2000）研究认为工作家庭冲突与工作满意度有显著负向关系。工作家庭冲突表示同一角色的不同冲突，个体在家庭和工作中承担不同角色所产生的思想上和行为上的种种矛盾。因此，本文提出下面的假设：

H2：关系需要对工作满意度具有正向影响作用。

（3）成长需要。刘苹（2014）研究认为人力资本投资与工作满意度有显著正相关关系。人力资本投资是以企业进行培训开发投入为主体的表现形式。Cuyper et al.（2011）研究认为可雇佣性感知强烈的员工会显著增强离职想法，而Cable &Judge（1996）研究发现能力匹配能显著的降低员工离职想法。可雇佣性表明在不同企业之间或者本企业不同部门之间具备流动换岗的能力。能力匹配体现员工对企业工作绩效的贡献程度，其拥有工作能力是胜任岗位的条件。因此，本文提出下面的假设：

H3：成长需要对工作满意度具有正向影响作用。

（三）人格特质

人格特质是人们在不同地点和不同时间面临不同环境所表现出具有其特征的心理反应，从而决定了在这些情景下所做出的思想和行为。大五人格背景的人格特质研究具有一定的权威性。Goldberg（1990）定义大五人格包括亲善性、严谨尽责性、外倾性、情绪性及开放性。因此，本文提出下面的假设：

H4a-1、H4a-2、H4a-3：亲善性对生存需要、关系需要、成长需要分别与工作满意度的关系具有正向调节作用。

H4b-1、H4b-2、H4b-3：严谨尽责性对生存需要、关系需要、成长需要分别与工作满意度的关系具有正向调节作用。

H4c-1、H4c-2、H4c-3：外倾性对生存需要、关系需要、成长需要分别与工作满意度的关系具有正向调节作用。

H4d-1、H4d-2、H4d-3：情绪性对生存需要、关系需要、成长需要分别与工作满意度的关系具有正向调节作用。

H4e-1、H4e-2、H4e-3：开放性对生存需要、关系需要、成长需要分别与工作满意度的关系具有正向调节作用。

三、研究设计

（一）研究框架

本文在借鉴已有理论研究的基础上，构建了财务共享服务中心员工的工作满意度模型，如图1所示。工作满意度为因变量，生存需要、关系需要和成长需要为自变量，人格特质为调节变量，人口统计学信息为控制变量。

图1工作满意度关系模型图

（二）样本选取

为了满足样本数据的广泛性和适度性，我们选取了已经应用财务共享服务中心的企业，以及科研单位中从事该领域研究的科研人员作为样本，设计了调查问卷，人口统计学信息如表1所示。本次样本调查共发放问卷500份，可回收的准确调查问卷为82.6％，剔除不符合实证检验要求的调查问卷后，可供实证检验的调查问卷回收率为77％（385份）。

表1研究样本的人口统计学变量

（三）研究问卷设计

本文研究问卷所使用的生存需要、关系需要、成长需要、工作满意度和人格特质等量表的主要借鉴来源如表2所示。

表2 变量概念界定、主要影响因素及理论基础文献来源

四、研究结果

（一）变量的描述性统计

本文运用SPSS20.0统计软件对变量的描述性统计进行检验，结果如表3所示，成长需要的均值最高，说明大部分员工认为财务共享服务中心自我发展机会、高附加值工作内容和参与核心流程工作需求是实现其人生价值的重要因素。而生存需要的均值最低，说明财务共享服务中心的员工基本上可以满足生活和精神需要。在人格特质量表中，开放性和严谨尽责性的均值最高，说明大部分员工认为开放创新的工作方式和严谨尽责的工作态度可能影响到工作满意度。

表3 研究样本的描述性统计分析结果

（二）信度和效度检验

量表的信度和效度检验结果如表4所示。量表的Cronbach-α值均大于0.8，KMO值均大于0.8，表明变量间的共同因子较多，具有强显著水平，适合进行因子分析。使用特征值方法进行主成分分析，为了对样本数据提取公因子，对数据采用PROMAX斜交转轴旋转进行处理，量表的特征值均大于1。

表4 研究样本的探索性因子分析结果

（三）相关性结果分析及讨论

本文在控制和不控制人格特质变量两种条件下，分析ERG理论与工作满意度的相关系数，如果控制人格特质的相关系数低于不控制人格特质条件，那么控制人格特质条件下的相关系数具有相对较高的准确性，因而人格特质很可能具有调节作用。表5和表6的分析结果证明了上述观点。

表5 ERG理论与工作满意度相关性分析（不控制人格特质）

注：***表示在0.001水平（双侧）上显著相关，**表示在0.01水平（双侧）上显著相关，*表示在0.05水平（双侧）上显著相关。

表6 ERG理论与工作满意度相关性分析（控制人格特质）

表7给出了相关性分析结果。除了生存需要与情绪性和开放性、严谨尽责性与外倾性不具有相关性，变量各维度之间都存在着显著的正相关性。

表7 因变量、自变量和中介变量相关性分析结果

（四）回归结果分析及讨论

本文使用多元回归分析方法将人格特质作为调节变量，人口统计学作为控制变量，检验ERG理论因素与工作满意度之间的关系。最后将ERG理论因素与人格特质的交互作用放入到模型中，以检验人格特质对ERG理论因素与工作满意度之间的调节效果。回归检验结果如表8所示。模型1为仅统计控制变量的回归分析，结果表明控制变量对员工工作满意度整体上没有显著作用。

模型2给出了生存需要与工作满意度的回归结果，表明两者显著正相关，假设H1得到验证，研究发现：

（1）总体报酬是员工具有工作优越感的物质基础，完善的员工薪酬福利，可以从物质上留住人。

（2）心理环境和生活环境是员工追求工作满意度的精神基础，员工详细了解财务共享服务中心变革方案，熟知财务共享服务中心的工作方式，并且领导能够主动与员工进行沟通，降低对工作满意度的负面影响。

（3）财务管理模式的变革使员工在工作和生活中遇到很多问题，调查结果也显示变革初期员工的抵触心理较强，员工的离职率也随之提升，降低了员工的工作满意度。

模型5给出了关系需要与工作满意度的回归结果，表明两者显著正相关，假设H2得到验证，研究发现：

（1）财务共享服务中心的业务工作具有流程化的特征，每个员工负责整个流程的一个或者几个节点，良好的同事关系会促进团队协作。

（2）财务共享服务中心的变革过程对员工的冲击力度较大，高层领导者的支持和重视，让员工充分理解财务共享服务中心带来的优势，给予参与员工物质上的保障和精神上的安抚，强化员工的工作稳定性。

（3）财务共享服务中心可能使部分员工面临异地生活和工作，引起工作和家庭的不协调。同时也可能面临工作量大，经常加班的现象，容易产生离职思想，影响员工工作满意度。

模型8给出了成长需要与工作满意度的回归结果，表明两者显著正相关，假设H3得到验证，研究发现：

（1）财务共享服务中心将一些重复性、同质性的工作集中在一个组织中去处理，每个财务人员只需要完成整个财务流程中的一个或者几个环节，工作内容相对单调重复，这种工作特性使员工觉得工作枯燥。

（2）具有流程性特征的财务共享服务中心，员工会认为自己的工作无价值、相对平庸，没有参与到关键流程工作的重要决策中。

（3）财务共享服务中心员工想进一步参与高附加值工作，但由于技能和知识的缺乏，只能从事低价值工作，不能实现自我价值。

（4）财务共享服务中心特有的组织架构，使员工认为没有任何发展机会，很难调动员工的工作积极性。

模型3、模型6和模型9给出了人格特质与工作满意度的回归结果，模型4、模型7和模型10给出了人格特质与ERG理论因素交互作用的回归结果，结果表明亲善性、严谨尽责性和开放性具有显著调节作用，而外倾性和情绪性的调节作用却不显著性。假设H4a-1、H4b-1、H4e-1、H4a-2、H4b-2、H4e-2、H4a-3、H4b-3、H4e-3得到验证，但其它人格特质的假设不成立。这些结果说明：

（1）具有亲善性的员工，在财务共享服务中心工作中具有乐观精神，更倾向于领导和团队的主观意愿，更容易接受财务管理变革带来的各种影响，对工作满意度的冲击影响较小。

（2）具有严谨尽责性的员工，对财务共享服务中心的工作具有自己独特的工作思路和完善的工作计划，这些员工能够较容易的完成工作，从而认为工作是满意的。

（3）具有开放性的员工，更容易在财务共享服务中心的工作中得到乐趣，容易接受具有挑战性的外部工作，并富有创造性和智慧性，更容易得到较高的工作满意度。

模型11给出了ERG理论因素与工作满意度的回归结果，结果两者显著正相关，研究发现：财务共享服务中心的成长需要影响作用最大，关系需要影响作用最小。高附加值工作内容、轮岗机制、培训体系和人员发展通道等成长需要是财务共享服务中心员工重点考虑的问题。财务共享服务中心的员工明确个人成长方向，促进员工始终保持积极进取和竞争向上的心态，在工作中实现自我价值，这样的员工认为工作是非常满意的。相比较员工关注的生存需要和成长需要，员工对关系需要的关注程度更低。

表8人格特质在生存需要、关系需要、成长需要与工作满意度中中介效应检验结果

五、结论与启示建议

（一）主要结论

（1）生存需要与工作满意度显著正相关（0.384，p

（2）关系需要与工作满意度显著正相关（0.316，p

（3）成长需要与工作满意度显著正相关（0.462，p

（4）亲善性、严谨尽责性和开放性具有显著调节作用，严谨尽责性的调节作用最为明显，外倾性和情绪性在检验过程中未获得调节作用的支持。教育程度和工龄具有控制作用，婚姻状况只在个别模型中具有控制作用，其它人口统计学变量的控制作用未得到验证。在充分强调员工ERG理论因素等常规能力的基础上，财务共享服务中心也应关注员工人格特质对工作满意度的间接影响。

（二）启示建议

（1）生存需要研究提供的启示建议：①建立完善的薪酬福利政策。企业需要协调不同财务职能员工的薪酬福利，将激励机制与绩效考核想配套，提供个体差异化的薪酬福利体系。绩效考核体系目的是为了将员工的工作内容与目标紧密结合，以鼓励的方式来发现工作中的缺陷，在增加薪酬福利的同时，提升员工的工作积极性。②建立员工精神帮助计划。作为提供“服务”的组织，员工工作经常被客户认为达不到预期服务效果，影响员工的工作精神，财务共享服务中心应让这类员工提升对工作岗位的认知，提高工作技能，满足客户需求。员工需要不断面临工作和生活中的各种心理问题，解决异地员工和新近员工的生活困惑，从精神上安抚员工的工作状态。③建立完善的员工转型机制。财务共享服务中心通过规模经济效应，对财务人员进行重新洗牌，势必引起员工的情绪波动。通过制定方案明确对转型人员的安置计划，根据转型人员的工作岗位、学习能力和工作技能给予适当的转型方案，稳定员工的心理环境。

（2）关系需要研究提供的启示建议：①建立员工协作计划。财务共享服务中心特有的标准化工作模式，根据流程设计岗位职责。对复杂工作制定团队合作计划，促进和谐的同事关系；制定业务伙伴计划，完善财务和业务的关系，给予业务端强有力的支撑，来自业务端的认可，肯定了财务人员的工作价值。②实施良好的沟通计划。通过领导层的沟通，员工更深入的理解共享服务概念，以及为企业和自身带来的巨大利益，帮助员工认识自己的工作角色，消除财务管理变革的疑惑，获取员工对变革的支持。领导给予员工适当的承诺，激发员工的工作态度，在期限内兑现承若，增强员工对领导的信任。③建立人性化的工作量体系。加班现象必然影响员工的工作家庭关系，财务共享服务中心对加班量进行监督和管理，衡量员工可以接受的加班量。建立员工能力等级表、员工加班时间表和分配工作量表，分析引起加班的原因，制定方案解决过度加班现象。对于付出额外完成附加工作的员工，给予一定的物质回报以及未来更好的职业发展机会。

（3）成长需要研究提供的启示建议：①建立员工培训体系。通过入职培训、工作培训和专业机构合作培训等方式帮助财务共享服务中心员工提高工作技能、业务能力水平、服务意识和沟通交流技巧，为从事高附加值工作提供支撑。②建立员工轮岗计划。首先，在财务共享服务中心内部根据不同的岗位职能制定周期合理的轮岗机制。其次，财务共享服务中心和业务财务任期结束并考核优秀的可从事战略财务甚至更重要的管理岗位。③建立工作价值提升方案。财务共享服务中心员工通过直接参与自身工作有影响的决策以及所参与从事的关键流程，其参与度会消除工作无价值和平庸的心态。财务共享服务中心的员工参与业务决策和业务支持工作，进而参与大量高附加值的工作内容。④建立员工发展通道方案。财务共享服务中心可以从管理线和专业技术线建立员工分级体系，量化各岗位的发展路径和级别介绍，明确各级别的工作经验、专业能力要求和人员技术素质等需求说明，员工比较清晰的认识到进入下一个级别需要达到的要求，明确的发展通道会使员工找到努力方向和奋斗目标。

（4）财务共享服务中心员工的工作满意度必须考虑多重影响因素的共同作用，以及各个影响因素相互之间的关系。本研究证实ERG理论因素与工作满意度显著正相关，这些因素之间相互关系对工作满意度也有影响，不公平的薪酬福利对工作满意度具有消极影响，如将绩效考核和薪酬福利进行关联，将更有效的提升工作满意度。由于人格特质中亲善性、严谨尽责性和开放性具有显著的调节作用，应尽可能使具有这几个人格特质的员工得到更多的生存需要、关系需要和成长需要。

（三）研究局限

本研究也存在一定的局限性，研究模型所实证检验的数据来源于调查问卷，验证的结论也仅仅在受访人员的范围之内，单一的数据收集方式可能引起统计上的共同方法偏差。本文也未对受访人员的单位性质以及工作城市进行详细分析，不同类型的单位以及不同城市的工作生活环境可能会对员工的工作满意度产生一定的影响。本文只证明了人格特质的调节作用效果，没有进一步对其他具有调节作用的影响因素进行综合分析。受访人员数据的局限性、样本数据分析的片面性以及调节作用影响因素的单一性都将促进财务共享服务中心员工工作满意度研究的进一步发展。

编辑：颜回