【华理师说】客户价值贬值-传统咨询业出现危机的根源

华东理工大学商学院 2019-07-25 浏览量: 1716

2012年战略大师迈克尔·波特联合创立的管理顾问公司Monitor Group申请破产。这家顾问公司鼎盛时期在全球有27家分公司、1 500位顾问,在咨询业排名第四。这是一个标识性的事件,为整个管理咨询行业敲响了警钟。2015年,咨询业巨头合益集团(Hay Group)被主营高管搜寻业务的公司光辉国际(Korn/Ferry International)收购,收购金额仅4.25亿美元!

那么,导致管理咨询行业出现危机的根源在哪里呢?

我认为,任何产业存在的根本理由在于为客户创造价值。管理咨询业出现危机的根本原因就在于为客户创造价值的大幅贬值,而这一点又源自于传统咨询方法论的落伍。

这主要体现在以下几个方面。

咨询方案不接地气

传统管理咨询公司本质上是一家标准化的产品公司,它的产品就是管理工具箱与案例数据库。事实上,管理咨询公司就是售卖这些管理工具与案例的公司。在经营环境相对稳定的历史阶段,对于一个发展期的中国企业来说,对标全球同行业的领军企业,掌握这些工具方法系统分析自身情况,还是有一定作用的。然而,在商业环境愈加动荡的当下,管理的情景是复杂的与个性化的,每一个企业的情况都不相同。因此,试图将适合大公司的管理模式僵化的照搬到发展期的企业,这就如同刻舟求剑,一定不会有好的结果。2010年实达集团接受了麦肯锡公司所做的市场营销方案,进行“千人大换岗”,但是项目的实施只进行了5个星期就被迫终止,实达又撤回到旧体制。这个项目半途而废伴随着实达长达半年的经营和效益大滑坡。

封闭组织生态下的专家匮乏

咨询公司会辩解说每个项目都是个性化定制的。然而,如果咨询公司需要针对客户企业的实际情况拿出个性化的解决方案,就需要真正的专家操盘项目。这样的专家首先应当是问题专家。如果解决的是战略问题,那就应当是战略专家,如果是运营问题,那就应当是运营专家。其次,这样的专家还应当是行业专家,他应当对客户所在行业的发展情况非常了解,对标杆企业的做法非常精通。再次,他还应当是实务专家,能够迅速理解与洞察客户企业组织与生态,帮助企业找寻最切合企业实际的方案。很显然,这样的专家几乎不存在!传统咨询公司的实际做法是让少数资深的合伙人做客户的猎取工作,而真正的项目实施者是项目经理及项目顾问,而这一层级的经理顾问大多刚刚离开校门,普遍缺乏企业实务经验,又不是行业与问题专家。他们唯一能做的就是套PPT模板,不认真的甚至连客户名称都忘记改了。怎么能够指望他们做出真正符合客户实际的方案呢?这是传统咨询公司无法超越的问题。

探索无人区的困境

于是,传统咨询公司只能靠所掌握的知识工具箱打天下。然而,不幸的是互联网时代来了,知识更新速度加快,全新的管理模式与方法层出不穷。在这一轮管理模式的变革潮流中,企业界而不是管理咨询公司走在前列。例如,海尔的张瑞敏提出了人单合一、企业平台化+员工创客化的全新管理模式;韩都衣舍成功尝试了小组制的实践;谷歌、全食超市尝试了管理组织网络化与去中心化的模式。正如任正非所言,许多中国企业已经进入无人区,处于领先地位,已经没有标杆可以学习,结构化的管理工具与知识的价值自然大打折扣。

方案到落地的咫尺天涯

咨询公司为客户创造的真正价值是什么?是给一套花里胡哨的PPT,还是真正为企业解决问题?我相信任何业内的从业者都会毫不犹豫的选择后者。然而,在现实中,咨询公司给客户最终的交付成果是咨询方案与报告。至于这个报告能否真正落地实施,咨询公司是不负责的。当客户拿到这份报告,如何将它落地,真正解决自己的问题,又会面临多重困境。首先,方案是否符合企业的实际?仅从表面上看是很难做出判断的,而一旦落地实施就面临失败的风险。如上文提到的实达电脑的案例就是典型。其次,既使方案好,但是在实际落地的时候也会出现各种各样的问题,需要对方案进行调整与修正,这个事谁来做?再次,企业内部执行者对方案能否理解?理解了是否认同?经常出现的情形是企业内部执行层与咨询公司是对立的,他们认为自己拥有丰富的行业经验,咨询公司的方案华而不实。这样的心态去实施项目必败无疑。

作业模式有违敏捷原则

管理顾问公司的作业模式拖沓冗长,这与企业需要迅速解决问题之间产生矛盾。在接到客户委托之后,管理顾问公司一般会组织一个项目组进驻客户公司。从调研、访谈到制作方案项目结题,往往需要3个月到半年的时间。这样冗长的作业模式与企业解决问题的迫切性产生了明显的矛盾。经常出现的情况是咨询药方还没有开好,企业的问题已经转变了,又出现了其他的症状。此外,这样的作业模式耗费大量的人工,项目小组动辄3到5人,在项目结束之前不得不常驻客户公司。客户看到有人驻场,就安心了。可事实上,工作效率很难真正提起来,造成员工工时的浪费。在人工越来越昂贵的今天,咨询项目的成本会虚高,性价比下降。

传统咨询业的危机是否说明当下的企业不存在问题了呢?显然不是!在VUCA变革时代,企业存在大量的问题。而受制于组织体制以及人才局限,仅靠自身的能力无法解决。如何真正帮助企业解决问题,升级管理咨询方法论,成为有意义的研究主题。

关于作者 | 高松

华东理工大学商学院工商管理系教授

中国行动学习研究中心主

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