【MBAChina网讯】声誉是企业品牌实力的重要决定因素，随着信息技术的发展，企业愈发认识到声誉的重要性，然而，网络渠道的传播速度之快，影响范围之广，对企业的声誉管理来讲无疑是一把双刃剑。俗话说：“好事不出门，坏事传千里”，当后厨卫生被曝光这件“坏事”降临到一向饱受赞誉的海底捞头上时，它用多年的“逆天”服务所营造的好口碑瞬间面临分崩离析的危机，面对这样的突发事件，企业需要怎样的觉悟和适时的处理，才能有效地挽回形象，转“危”为“机”呢?

海底捞后厨被曝光，有人开始热捧海底捞公关有温度，结果很强大，让坏事变好事。但是笔者认为海底捞并没有“公关”，既然没有公关，你去谈论海底捞的“公关”做得好还是做得差，就没有意义。

为什么说，海底捞没有公关的呢?

因为海底捞只是在做一个被发现问题的品牌和企业该做的每一件事，这不是公关，这是一个品牌的正常行为。

就像一个人，他踩了你一脚，他赶紧说对不起，我不是故意的，然后对方火气就消了，没有打架，你能说这个人在做“危机处理”吗?我说他没有，他按照自己的本性，说了一声对不起，因为他觉得就应该说对不起。

放到海底捞这件事上，先说我的几个观点。

1

后厨被曝光有老鼠，肯定不是什么很光彩的事，那些想着借这件事来炒出影响力的品牌，脑子一定是坏掉了。你出了事，你不想着怎么整改，还想着坏事变好事，这是有病。

2

任何品牌都可能出事，不出事的品牌是不存在的。华杉老师说过，品牌就是为出事而生的，出了事你可以找到、可以追责、可以处罚的品牌，才是品牌，出了事你就找不到了、不能追责、不能处罚的品牌，那就是没有品牌，那叫品牌失灵。三星手机爆炸，丰田的安全气囊点火器隐患，都是品牌出事了，但品牌就是为了出事来担责的，所以手机和汽车都被召回，丰田在4个月前宣布召回了290万辆自己的汽车。但出事的三星和丰田没有垮掉，所以一个品牌不能担心出事，因为不可能不出事，今天不出事，明天会出，今年不出事，明年也会出。

3

一个品牌出了事，就像一个人犯了错。如果很严重，那就是死刑，比如安然事件，安然直接宣布破产，为其做假账的会计师事务所安达信(当时的全球五大会计师事务所之一)则直接宣布退出从事了89年的审计业务。如果罪不至死，那就按照法律和具体情况接受处罚，不管是赔款还是关店整改，这都是正常的。品牌的反馈应该是什么?就是接受，然后改变。

所以在这件事上，我认为海底捞根本就没有“公关”。

它只是在总部知道这件事情以后，按照一个“正常”企业应该做的，发布了一个声明和道歉，并且根据监管机关的要求进行整改，并对如何杜绝这种事情发生提出了计划。

这么看来，其实大部分企业都不正常，为什么呢，因为大部分企业在被爆出问题后，不是按照常理和正常的态度去道歉、接受处罚和提出改进计划，而是想着如何删帖、掩盖事实、如何处理公众情绪等等。甚至道歉的时候也是遮遮掩掩，语焉不详，避重就轻，这才是不正常的，一个正常的企业不会这么去做。

所以即使我的职业生涯还有过一段职业的公关公司经历，我依然对公关这个词持有疑惑，一个正常的企业是不需要的公关的，你时刻想着怎么做好服务，减少出事的可能，当你出事了你就接受惩罚、认错、赔礼道歉，这都是正常的，不存在什么公关技巧一说。

如果你在企业出事的时候，还想着如何挽回损失，我认为那就是被技巧和方法迷惑了，一个品牌该损失的时候就是要承受损失的，你越是按照真心本心行事，就越不需要所谓公关。所以，当你称赞海底捞公关做得好，或者评价海底捞公关技巧怎样的时候，你已经学不会了。

下面我再回答几个问题：

1

海底捞难道就没错吗?

当然有错，他们两个店卫生出了问题，总部有监管失职，分店有执行问题，都是问题，但是有错了，那就改。世界上不存在没有错的人，也不存在没有错的公司。

2

总部难道提前不知道这些分店有问题?

这个我也不知道。但每个家长都有可能不知道自己孩子存在什么问题，我认为是正常的。

3

我就是不想原谅海底捞怎么办?

这是你的选择，如果有更多的人选择再也不去海底捞了，那就是海底捞因此要承担的损失，或许很严重，或许不是那么严重，但一个品牌只要没死掉，它只要诚心正意，真心改进，它就依然有机会再发展壮大。

4

海底捞这明明是公关技巧，你还说不是?

我想问，如果这是公关技巧，那它究竟该怎么做，才不是公关技巧呢?他不该发声明让公众知情?他夜观天象，觉得这种事发个声明会变成好事?他该撒泼打滚耍赖说我们没有错，都是临时工做的?

反正我不知道该怎么做。

5

难道公关没有用?

这个我现在没法回答。但我服务的客户里，就有很多没有公关部门。

6

企业需要做公益吗?

不需要。企业做好经营，为员工创造福利，提供机会，为顾客创造价值，保证产品不出问题，就是最好的公益。做牛奶品牌，最好的公益不是捐款建希望小学，而是不放三聚氰胺;做手机品牌，最好的公益不是赞助贫困山区，而是保证手机不爆炸。

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